올해 발의된 미국의 AI 및 아웃소싱 규제 법안, 소비자와 일자리 보호에 초점

• AI와 해외 아웃소싱으로 위협받는 미국 콜센터 산업 보호
• 노동부 사전 통보 의무 및 소비자 선택권 보장 등 공정성 강화

23일, 미국 CBS 머니워치(CBS MoneyWatch)에 따르면 밥 케이시 상원의원(펜실베이니아주)과 샤리스 데이비즈 하원의원(캔자스주)이 '콜센터 자동화 금지법(No Call Center Automation Act)'을 공동 발의했다. 이 법안은 AI 기술 확산 및 콜센터 업무의 해외 아웃소싱 증가로 인한 미 국민 일자리 감소와 개인정보 유출 우려를 해결하는 것을 목표로 한다.

이번 법안은 콜센터 사업체들이 해외로 이전하고자 할 경우 최소 120일 전에 노동부에 사전 통보를 의무화한다. 이를 위반한 기업은 이후 5년간 신규 연방 보조금이나 대출을 받을 자격을 잃는다. 반대로, 미국 내 콜센터를 유지하는 기업은 연방 계약 시 우대 혜택을 받는다. 동시에 노동부는 해외 이전 기업의 명단을 공개하여 관련 정보를 소비자와 시민들에게 투명하게 제공한다.

소비자 알권리 강화와 AI 투명성 확보 법안에 따르면 콜센터 직원들은 통화 초반에 본인의 물리적 위치와 통화 상대가 AI 시스템인지 여부를 소비자에게 반드시 알려야 한다. 이뿐만 아니라, 소비자가 요청하면 미국 내 콜센터로 연결을 보장해야 한다. 이는 소비자가 대화를 통해 인간 상담사를 선택할 수 있는 기본적인 권리를 보장하는 조치로 평가한다. 또한, 노동부는 콜센터 산업에서 해외 이전 및 자동화의 영향으로 발생하는 글로벌 일자리 이동을 모니터링하고, 정기적으로 분석 결과를 공개하도록 요구한다.

정치권과 노동 단체의 지지 케이시 상원의원은 CBS 머니워치와의 인터뷰에서 "소비자가 AI와의 대화가 아닌, 사람이 직접 참여하는 대화를 선택할 권리가 있다"고 밝히며, 법안의 주요 취지를 설명했다. 데이비즈 하원의원 역시 "양질의 고객 서비스 제공을 위해 AI 남용과 아웃소싱 확대에 제동을 걸어야 한다"고 밝혔다.

이에 대해 미국 통신노동자조합(CWA)은 강한 지지 의사를 밝혔다. 댄 마우어 CWA 국장은 "이 법안은 노동자의 권리를 보호하고 소비자 서비스의 질을 높이는 데 크게 기여할 것"이라고 밝히며, AI 확산과 아웃소싱 붐으로 타격받는 미국 노동자와 콜센터 산업을 방어할 기회라고 평가했다. 그는 "AI가 단순히 ‘저비용 운영’ 도구로 잘못 사용되면 노동자 대체와 소비자 경험의 질 저하로 이어질 수 있다"고 경고했다.

법안 발의 배경: 개인정보와 고용 안정 법안 발의 배경에는 개인정보 보호와 일자리 안정이라는 두 가지 주요 우려가 있다. 한편, 케이시 의원은 해외 AI 서비스가 미국 소비자 데이터를 오남용할 가능성을 꼬집으며 "미국 소비자들은 개인 정보와 경제를 안전하게 지킬 권리가 있다"고 밝혔다.

콜센터 자동화 금지법은 미국 일자리 안정성 강화부터 안전한 소비자 환경 조성까지 다양한 분야에 영향을 미칠 것으로 전망한다. 이 법안이 통과된다면, AI 도입과 해외 이전으로 흔들리는 미국 콜센터 산업은 새로운 안전장치를 얻는다.